В Казахстане банки обяжут создать отделы по защите прав клиентов

Агентство по регулированию и развитию финансового рынка (АРРФР) опубликовало подробные поправки, которые обязывают все банки второго уровня создать специальные подразделения по защите прав физических лиц, передает Finratings.kz.

Новые отделы должны стать «второй линией защиты» потребителей и быть полностью независимыми от других структур кредитных организаций.

В задачи этих подразделений, помимо стандартных функций, входит работа в режиме «тайных покупателей»: сотрудники анонимно тестируют банковские услуги на предмет прозрачности и корректности предоставления.

Основные функции: от контроля рекламы до мониторинга жалоб

Согласно опубликованным документам, новые отделы будут заниматься:

• согласованием внутреннего порядка урегулирования задолженности физлиц,
• анализом рисков для потребителей при запуске новых продуктов,
• контролем практик продвижения и рекламы,
• оценкой эффективности рассмотрения обращений клиентов,
• мониторингом исполнения банком планов по снижению проблемных кредитов,
• контролем за исполнением решений банковского омбудсмана,
• информированием совета директоров о нарушениях и взаимодействием с регулятором.

Проблемы и конфликты интересов

Однако эксперты указывают на перекрёстные функции между новым подразделением и действующими отделами: юридическим, службой безопасности, поддержкой клиентов, маркетингом. Возникает конфликт интересов: внутренние аудиторы, находясь в штате банка, вряд ли станут возвращать комиссии или идти против экономических интересов своей организации при рассмотрении спорных ситуаций с клиентами.

Новые критерии рисковых заёмщиков

В том же постановлении АРРФР зафиксированы критерии для отнесения заёмщиков к категории с высоким уровнем риска. Для этого достаточно совпадения двух из следующих признаков:

• срок кредитной истории менее 3 лет;
• просрочка по займам/микрокредитам более 11 796 тенге (3 МРП) в течение 30 дней за последний год;
• наличие непогашенных кредитов в трёх и более организациях;
• ежемесячные выплаты по долгам превышают 45% дохода;
• негативная информация в кредитной истории;
• неподтверждённый постоянный источник дохода.