Kaspi признал проблему с возвратом за отсутствующий товар

Что делать, если в вашей доставке продуктов не хватает товара? И как доказать его отсутствие, если приложение требует фотографию того, чего у вас нет? С такой дилеммой столкнулась жительница Казахстана, заказавшая продукты из супермаркета Magnum через сервис Kaspi.kz. Ее история вызвала бурное обсуждение, в котором другие пользователи поделились своим, порой весьма противоречивым, опытом.

Суть проблемы: 2 кг яблок и 5 фотографий

Пользовательница под ником leela_schwarzwald в своем публичном посте рассказала, что заказала доставку из Magnum через Kaspi, однако курьер не доложил ей 2 кг яблок. Когда она попыталась оформить возврат, то столкнулась с требованием системы приложить к заявке минимум 5 фотографий.

«Мне не доложили 2 кг яблок. <...> Приложение требует приложить как минимум 5 фото. Что мне фоткать, если яблок нет? Другие овощи и фрукты?» — задалась вопросом клиентка. «Как продавец должен мне поверить, что я не съела яблоки за 10 минут после доставки, а их реально не было?».

Официальный аккаунт Kaspi.kz в ответе подтвердил, что прикрепление фото является обязательной частью процесса, например, если «доставили не тот товар или он оказался повреждён». При этом в компании признали, что «требование прикрепить фото создает неудобства» в случаях, когда товар не был доставлен вовсе, и пообещали работать над улучшением процесса. Позднее автор поста сообщила, что деньги ей все же вернули.

Глас народа: от «забыли порошок» до «всегда идут навстречу»

История вызвала шквал комментариев, которые показали, что опыт клиентов с доставкой бывает совершенно разным.

Негативный опыт:

• «Мне так порошок забыли положить, я просто 5 черных квадратов вставил», — поделился лайфхаком один из пользователей.
• Другой комментатор рассказал о странном поведении курьера: «Мне вообще один раз курьер позвонил, доставка с Магнума и сказал: „Я вам лифтом отправлю пакет!?“».

Позитивный опыт:

• Многие клиенты, наоборот, хвалили сервис за лояльность. «Магнум и каспи всегда идут на встречу. Вернут деньги», — написала пользовательница asya_arsenka.
• Другая клиентка рассказала, что ей без проблем довезли недостающие продукты в тот же вечер после жалобы: «Мне позвонили с Магнума, уточнили каких продуктов не хватает и попросили фото номеров с пакетов. <...> К вечеру доставили недостающие продукты».
• «Заказываю еженедельно все необходимое, иногда даже 2 раза в неделю. <...> ни разу не было минусов, спасибо @kaspi.kz @magnum.kz что облегчаете людям жизнь», — поделилась своим опытом ulyaa.k.

Один из комментаторов, знакомый с внутренней кухней, объяснил, почему происходят ошибки: «Сборщиков штрафуют если заказ некорректно собран - не доложил, или не то положил, поэтому сборщик заинтересован собирать заказы правильно, и там везде камеры, могут определить чья это вина».

С одной стороны, сервис значительно упрощает жизнь горожан, с другой — компании все еще находятся в поиске идеального баланса между скоростью, качеством сборки и прозрачной, удобной для клиента системой решения спорных ситуаций.