Казахстанка застряла за границей: 158 тысяч списали, билет не оформили

Жалоба появилась в социальной сети Threads. Пользовательница @orazgalievaalua_ обратилась к официальному аккаунту Halyk Bank и сообщила, что находится за границей и не может попасть домой.

По словам клиентки, она оплатила за билет 158 тыс. тенге, однако заказ не был подтвержден. Ей сообщили, что деньги могут вернуть в течение десяти дней.

При этом женщина не уточнила страну пребывания, направление перелета, дату покупки и причину, по которой билет не был оформлен. Документы об операции и заказе в открытой публикации также не представлены.

Что ответил Halyk

В официальном аккаунте банка клиентку попросили направить в личные сообщения номер заказа и контактный телефон.

"Для проверки информации и выяснения всей ситуации просим в личные сообщения направить номер заказа и ваш контактный номер телефона", – говорится в ответе Halyk.

Публичного объяснения причин произошедшего на момент подготовки материала нет. Неизвестно также, было ли завершено списание 158 тыс. тенге или сумма временно заблокирована на карте в рамках авторизации платежа.

Это важное различие: при блокировке деньги могут автоматически вернуться после отмены операции, тогда как при состоявшемся платеже продавцу необходимо отдельно оформить возврат.

Почему деньги могут списать раньше оформления билета

Покупка авиабилета обычно проходит в несколько этапов. Сначала сервис принимает оплату или блокирует необходимую сумму, затем подтверждает наличие места и оформляет электронный билет.

Если стоимость изменилась, место закончилось или система не получила подтверждение от авиакомпании, заказ может не завершиться. При этом возврат заблокированной или списанной суммы занимает определенное время из-за взаимодействия продавца, банка-эквайера, платежной системы и банка клиента.

Сам Halyk Travel позиционирует себя как сервис поиска и покупки авиа- и железнодорожных билетов. Однако из публикации клиентки нельзя однозначно установить, через какой именно раздел или сервис оформлялся ее заказ.

Когда билет считается купленным

Списание или блокировка денег на карте еще не подтверждает оформление перелета.

После оплаты пассажир должен получить:

• маршрутную квитанцию;
• номер электронного билета;
• код бронирования;
• данные пассажира и рейса;
• подтверждение от продавца или авиакомпании.

Если на почту или в приложение пришло только сообщение об оплате, но номера билета нет, бронирование нельзя считать полностью завершенным.

Что делать, если деньги списали, а билет не пришел

В подобной ситуации пассажиру стоит сохранить:

• номер заказа;
• банковскую выписку или уведомление об операции;
• скриншоты статуса покупки;
• переписку со службой поддержки;
• обещанный срок возврата;
• данные рейса и авиакомпании.

У продавца необходимо уточнить, был ли билет выписан, отменен ли заказ и когда инициирован возврат. У банка можно запросить статус операции: деньги окончательно списаны или только заблокированы.

Если возврат уже отправлен, желательно запросить идентификатор операции, по которому банк сможет отследить платеж.

Куда обращаться при задержке возврата

Сначала потребителю необходимо направить письменную претензию продавцу билета. Согласно разъяснению Комитета по защите прав потребителей, продавец должен ответить на претензию в течение десяти календарных дней.

Если вопрос касается качества услуги и продавец не отвечает, обращение можно направить в территориальный департамент защиты прав потребителей. Если претензия связана с действиями банка или карточной операцией – в Агентство по регулированию и развитию финансового рынка через eOtinish. Номер call-центра агентства – 1459.