Что такое чарджбэк и в какой ситуации можно вернуть деньги

Что такое чарджбэк

Это процедура оспаривания операции, когда покупатель оплатил товар или услугу банковской картой, но остался ни с чем.

Чарджбэк (или диспут) — это не просто добрая воля банка, а строгий регламент международных платежных систем (Visa, Mastercard, UnionPay). Банк обязан принять ваше заявление, если вы соблюдаете сроки.

Обычно это бесплатно для клиента. Но есть нюанс: если ваше заявление окажется ложным или необоснованным, банк может выставить вам штраф. Например, в правилах Halyk Bank прямо сказано: за необоснованные претензии (когда невозможно доказать нарушение) банк вправе списать со счета клиента сумму штрафа, выставленного платежной системой.

В процессе участвует банк-эмитент (ваш банк), банк-эквайер (банк продавца) и платежная система. Если вы купили авиабилет в Европе или заказали кроссовки из США по карте казахстанского банка, процедура работает полноценно.

Банк возвращает собственные средства или есть какая-то страховка?

Нет. Банк не платит из своего кармана. Если процедуру одобрят, деньги принудительно спишут со счета продавца. Для бизнеса это больно: помимо возврата, продавец платит штраф, а если чарджбэков много — его могут отключить от приема оплат (эквайринга). Поэтому честные продавцы стараются вернуть деньги добровольно (рефанд), не доводя до диспута.

В каких случаях банк может вернуть деньги

Вот несколько ситуаций, когда чарджбэк возможен и эффективен:

• Товар не доставлен. Вы оплатили заказ в интернет-магазине, срок прошел, а посылки нет.
• Услуга не оказана. Авиарейс отменили, туроператор обанкротился, концерт перенесли на год.
• Товар не соответствует описанию. Заказывали оригинал — пришла подделка. Заказывали красное — пришло зеленое. Важно: товар должен существенно отличаться от описания.
• Двойное списание. Кассир сказал «оплата не прошла», провел картой второй раз, а в итоге списалось дважды.
• Скрытые подписки. Вы отменили подписку на сервис знакомств или онлайн-кинотеатр, удалили аккаунт, а деньги продолжают списывать (рекуррентные платежи).
• Неполный возврат. Вы вернули товар продавцу, он обещал вернуть деньги, но прошло 14-30 дней, а счет пуст.
• Техническая ошибка. Банкомат списал деньги с карты, но не выдал наличные или выдал меньше.

Важно! Клиенту придется доказать банку, что он пытался разрешить конфликт самостоятельно, но продавец его проигнорировал или отказал. Без скриншотов переписки заявление могут развернуть.

Когда банк точно откажет в процедуре

Банк откажет в чарджбэке, если ситуация не попадает под правила МПС (международных платежных систем):

• Клиент сам перевел деньги мошенникам (P2P). Если вы добровольно сделали перевод с карты на карту (например, за товар на OLX или «инвесторам»), чарджбэк невозможен. Это не оплата покупки, а частный перевод. Тут только полиция и суд.
• «Просто передумал». Товар качественный, доставлен вовремя, но вам разонравился цвет. Это вопрос закона о защите прав потребителей, а не банковского диспута.
• Оплата наличными. Чарджбэк работает только для карточных транзакций.
• Нарушение сроков подачи. Это самая частая причина отказов в Казахстане.

Как попросить у банка чарджбэк

Шаг первый. Решаем конфликт без участия банка

Перед тем как писать заявление на диспут, напишите продавцу.

Во-первых, это требование правил. Во-вторых, часто продавцу проще вернуть деньги сразу, чем платить штрафы за чарджбэк.

Напишите на официальный e-mail поддержки. Четко укажите: номер заказа, дату, суть претензии и требование вернуть средства. Подождите ответа 3–5 дней. Если ответа нет или получен отказ — делайте скриншот. Это ваше главное доказательство.

Шаг второй. Следим за календарем (Критически важно!)

В интернете пишут про «120» или «540 дней» на оспаривание. Забудьте. Казахстанские банки в своих договорах ставят гораздо более жесткие рамки. Если вы не уложитесь в них — заявление даже не рассмотрят.

• Претензию нужно подать не позднее 45 календарных дней с даты совершения операции. А если вы платили цифровой картой (в интернете) — не позднее 40 дней.

• Срок подачи заявления — не позднее 35 календарных дней со дня совершения операции.

• VIP-залы: Если с вас ошибочно списали деньги за проход по Lounge Key, срок на оспаривание — 45 дней.

Вывод: У вас есть всего около месяца, чтобы заметить проблему и прийти в банк.

Шаг третий. Готовим заявление в банк

Обратитесь в отделение или напишите в чат поддержки (в зависимости от банка). Вам нужно заполнить форму «Заявление о спорной транзакции» (Dispute Form).

К заявлению обязательно приложите «железные» доказательства:

• Чеки, инвойсы, детализацию заказа.
• Скриншоты переписки с продавцом (где видно, что вы пытались решить проблему).
• Фото товара (если пришел брак).
• Подтверждение отмены подписки (скриншот из личного кабинета).

Шаг четвертый. Ждем решения

Процедура не быстрая.

• срок рассмотрения составляет до 30 дней по операциям внутри Казахстана и до 60 дней по зарубежным операциям (потребуется запрос в другую страну).

• Если банк решит, что вы правы, он отправит запрос в систему. У продавца будет шанс оспорить (представить доказательства, что вы на самом деле получили товар).

• Если продавец промолчит или его доводы будут слабыми — деньги вернутся на вашу карту.

Помогают ли чарджбэк-сервисы вернуть деньги

В интернете полно рекламы «Юристы вернут деньги от брокеров». Будьте осторожны.

Большинство таких «сервисов» — мошенники или бесполезные посредники. Они берут предоплату за то, что вы можете сделать бесплатно: заполнить заявление в банк. Часто они просят полные данные карты (включая CVV), что грозит кражей оставшихся денег.

Лучше потратить час времени, собрать скриншоты и подать заявление в свой банк самостоятельно. Это надежнее и бесплатно.