Возвраты на Kaspi могут угробить магазин: как этого избежать

Для продавца на Kaspi возврат – это потерянные деньги, испорченные показатели, лишняя упаковка, доставка, нервы и риск влететь в проблемы с магазином. И если возвраты начинают идти один за другим, бизнес быстро уходит в минус. Именно поэтому продавцам все чаще напоминают: главное не разбираться с возвратом после, а не допускать его еще до отправки.

Почему возвраты так больно бьют по продавцу

Автор Threads-аккаунта slutskyyi обратил внимание на простую вещь: каждый возврат оплачивается не только временем, но и реальными расходами из кармана продавца.

“Это упаковка, логистика, ожидание, споры, повторная проверка товара и риск получить вещь обратно уже не в том виде, в каком она была отправлена. Поэтому для продавца куда выгоднее заранее отсеять проблемный заказ, чем потом пытаться спасти ситуацию”, – пишет он.

Предприниматель перечислил, с чего начинается защита от возвратов.

Первое правило – максимально честная карточка товара.

Любое несоответствие между фото, описанием и реальностью покупатель может использовать как причину для отказа. Поэтому продавцам советуют указывать точные замеры в сантиметрах, честный состав ткани или материалов и показывать товар на фото при естественном освещении.

“Если у товара есть особенности, это тоже нужно писать прямо. Например, если вещь маломерит, большемерит или требует особого ухода, об этом надо предупреждать заранее. Чем меньше у клиента ложных ожиданий, тем ниже шанс, что товар поедет обратно”, – отмечает автор.

Для ценных и хрупких товаров советуют включать видеофиксацию.

“Во время упаковки это помогает защититься от споров о подмене или повреждении. А при получении возврата видео распаковки может стать ключевым доказательством того, кто именно испортил товар – покупатель, курьер или склад”, – делится мужчина.

Проще говоря, без видео в спорной ситуации продавец часто остается один на один со своими убытками.

Важно писать клиенту еще до отправки

Еще один совет – не молчать после получения заказа.

Особенно если речь идет об одежде или обуви. Продавцу рекомендуют сразу написать покупателю, поблагодарить за заказ и попросить подтвердить параметры по размерной сетке. Такой шаг кажется мелочью, но именно он часто спасает от ошибочной покупки и ненужного возврата.

То есть одна короткая переписка может сэкономить продавцу деньги, а клиенту – время и раздражение.

Какие показатели могут утянуть магазин вниз

Отдельный риск – метрики качества.

По словам автора треда, Kaspi оценивает магазин за последние 30 дней по трем ключевым показателям:

• доля отмен по вине продавца – не выше 3%
• возвраты по качеству – не выше 2%
• задержки передачи в доставку – не выше 10%

Если продавец начинает подходить к этим границам, ситуация становится опасной. Один-два лишних проблемных заказа могут уже заметно ударить по общей картине.

В публикации говорится, что для выравнивания метрик продавцы иногда заранее закупают дешевый и ходовой товар - например, простые чехлы, стекла на телефон или резинки.

Смысл в том, чтобы увеличить количество успешных заказов и тем самым уменьшить долю просадки по проблемным метрикам. Но здесь важно другое: автор отдельно предупреждает, что просить клиента менять настоящую причину возврата нельзя.

Это уже считается нарушением правил и может обернуться тяжелыми последствиями для кабинета.

Что говорит закон о возврате

Покупатель по закону может вернуть товар надлежащего качества в течение 14 дней, если он не подошел по цвету, фасону или размеру.

Но тут есть важные условия: вещь не должна быть в употреблении, должен быть сохранен товарный вид, ярлыки, пломбы и упаковка.

То есть продавец не обязан принимать обратно товар, который уже потерял первоначальное состояние.

“Есть и категории, которые не подлежат возврату или обмену, если с ними все в порядке, но покупатель просто передумал. Это нательное белье, чулочно-носочные изделия, лекарства, медицинские товары, мобильные телефоны, животные и растения”, – заостряет внимание автор.

С косметикой и парфюмерией ситуация тоже чувствительная. Если вскрыта защитная слюда или мембрана, товар теряет товарный вид. А значит, продавец вправе отказать в возврате.