Курьер Яндекса исчез с посылкой казахстанки, служба поддержки бездействует

В Казахстане вновь разгорается скандал вокруг сервиса доставки от Яндекса. Одна из клиенток компании пожаловалась в социальных сетях на недобросовестную работу курьеров. По ее словам, она оформила доставку, но посылка так и не дошла до получателя. Более того, курьер заблокировал ее номер, а служба поддержки лишь отмахивается стандартными ответами, передает Finratings.kz.

Обращение девушки появилось в социальной сети Threads, где она отметила аккаунты Яндекса. В своем посте она возмутилась отсутствием ответственности за действия курьеров:

«Почему мы доверяем вам наши посылки, а ваши курьеры не доставляют их. Блокируют номер, а при обращении в службу поддержки ваши сотрудники просят написать претензию и 100500 оправданий в роде приложение не причастно к таксопарку. Хорошо, претензию написала, жду ответа от таксопарка, выясняется что и они не причастны, а что мне делать если курьер меня заблокировал?»

Прошло уже 12 дней с момента обращения, но воз и ныне там. Курьер получил посылку, но не доставил ее. Поддержка сервиса отсылает клиентку то к таксопарку, то к другим инстанциям, но никто не берет на себя ответственность за случившееся. Возмещение суммы в 15 000 тенге остается под вопросом.

«Почему мы пользуемся вашим приложением для разных поездок, доставок, но вы с свою очередь ответственность не берете за курьеров которых нанимаете. Кто за это будет отвечать?», – задается вопросом клиентка.

Повторяющаяся проблема

По словам пострадавшей, подобные инциденты случались с ней и ранее, однако раньше удавалось решить проблему с поддержкой. В этот раз ситуация зашла в тупик. Это заставляет задуматься, насколько надежны подобные сервисы и что делать, если посылка пропала?

Ситуация с пропавшими заказами через агрегаторы доставки не нова. В Казахстане и ранее появлялись жалобы на недобросовестных курьеров, которые либо не доставляли заказы, либо нарушали условия доставки. Однако зачастую клиенты сталкиваются с тем, что агрегаторы отказываются брать на себя ответственность, ссылаясь на то, что курьеры работают через партнерские таксопарки.

Один из главных вопросов, который волнует пользователей – кто несет ответственность за доставку?

«Яндекс не состоит в трудовых отношениях с водителями/курьерами. Если у вас возникла ситуация, что курьер принял заказ и исчез, то это квалифицируется как кража, и вам нужно обращаться с заявлением в полицию, предоставить все данные, которые у вас имеются, в т.ч. номера тлф, время заказа, адрес отправки и доставки. А дальше уже дело за правоохранительными органами», – написал один из пользователей сети.

На фоне подобных инцидентов встает вопрос о необходимости улучшения системы контроля за курьерами, а также введения системы компенсаций для клиентов, столкнувшихся с потерей посылок. В противном случае доверие к сервису может значительно пострадать.

Как избежать подобных ситуаций

• Пока сервис не изменит свою политику, клиентам можно порекомендовать:
• Использовать наложенный платеж (если это возможно), чтобы не терять деньги при утере посылки.
• Проверять рейтинги курьеров (если есть такая опция в приложении).
• По возможности запрашивать фотоотчет о доставке.
• В случае проблем оперативно обращаться в поддержку и фиксировать все переписки и детали заказа.

Проблема ненадежной доставки через агрегаторы в Казахстане остается актуальной. Этот случай – лишь очередное подтверждение того, что механизм контроля за курьерами требует доработки. Пока же пользователи могут лишь надеяться, что компании начнут принимать более активное участие в решении подобных проблем, а не просто «футболить» клиентов от одной инстанции к другой.