Wildberries vs Ozon: где проще вернуть товар?

Возврат товаров: у кого проще и выгоднее?

Удобство возврата – критически важный фактор при выборе онлайн-магазина. И вот как с этим обстоят дела у Wildberries и Ozon:

Wildberries: былые проблемы и новые правила

В прошлом Wildberries имел репутацию маркетплейса с непростыми условиями возврата. Компания вводила платные возвраты и штрафы за невыкупленные товары, что вызвало недовольство пользователей. Однако с 2024 года Wildberries существенно улучшил условия для казахстанцев:

• Теперь покупатели могут бесплатно отказаться от товара прямо в пункте выдачи после осмотра и примерки.
• В большинстве случаев возврат брака или некачественного товара стал намного проще и бесплатен.
• Wildberries официально зарегистрировал местное ТОО в Казахстане и стал быстрее решать вопросы через локальную поддержку.

Хотя прошлые проблемы и оставили след, сегодня условия возврата на Wildberries стали заметно лучше.

Ozon: прозрачность и удобство возвратов

Ozon сразу вошёл на казахстанский рынок с понятной и дружелюбной системой возвратов:

• В пунктах выдачи (ПВЗ) Ozon можно сразу проверить товар, и если он не подошёл или обнаружен брак – оформить бесплатный возврат на месте.
• Ozon гарантирует возврат средств за 2–10 дней после обращения.
• В редких случаях (особенно с электроникой) возврат может затягиваться, но поддержка, как правило, быстро вмешивается и решает проблемы покупателей.

По отзывам казахстанских пользователей, возвраты на Ozon просты и прозрачны, с минимальными рисками для покупателей.

Служба поддержки: кто быстрее поможет казахстанцу?

Качество сервиса проявляется не только в возвратах, но и в работе службы поддержки.

Wildberries: заметные улучшения

Ранее Wildberries часто критиковали за медленную поддержку и не всегда компетентные ответы. Но теперь компания активно меняется:

• Запустила локальную казахстанскую службу поддержки.
• Улучшила скорость ответа на обращения покупателей (ответ приходит за несколько часов, а не дней).
• Проводит обучение сотрудников пунктов выдачи и контакт-центров.

Пользователи отмечают, что хотя до идеала еще далеко, сервис Wildberries значительно подтянулся по сравнению с 2023 годом.

Ozon: стабильная надёжность

Ozon изначально сделал ставку на высокий уровень клиентского сервиса:

• Поддержка клиентов доступна на русском и казахском языках.
• Реакция службы поддержки обычно быстрая, в течение 1–2 часов.
• Большинство проблем решаются в пользу покупателя – компания заинтересована в сохранении репутации.

Отзывы о работе поддержки Ozon стабильно высокие, хотя, конечно, исключения встречаются и здесь.

Удобство приложений и интерфейса

Удобство использования приложений – важный момент для современного онлайн-шопинга:

• Wildberries известен персонализированными рекомендациями и активными уведомлениями о скидках и акциях. Приложение удобно, но может перегружать пользователя постоянными всплывающими предложениями.
• Ozon предлагает лаконичный и чёткий интерфейс, удобный поиск и понятную навигацию по категориям товаров. Приложение более спокойное и комфортное для тех, кто ценит минимализм и удобство поиска.

Оба приложения локализованы для казахстанского рынка и работают стабильно, но предпочтения покупателей здесь индивидуальны.

Итоговое сравнение уровня сервиса и возврата товаров

Объективный лидер по уровню сервиса и возвратов Ozon:

• Ozon пока явно лидирует за счёт простых возвратов и стабильно качественной поддержки.
• Wildberries активно догоняет конкурента, улучшая условия возврата и работу службы поддержки, но прошлые репутационные проблемы всё ещё немного влияют на восприятие казахстанцев.