Почему казахстанцы не верят банкам, а верят в звонок «наверх»

Этот, казалось бы, теоретический вопрос стал поводом для жаркой дискуссии в казахстанском сегменте соцсетей, вскрыв глубокое недовольство клиентов качеством банковского сервиса.

Катализатором стал пост Галима Хусаинова, экс-CEO одного из казахстанских банков. Он рассказал, как, будучи на посту, часто получал звонки от клиентов с просьбами о помощи, но принципиально не вмешивался.

«Я говорил — ок, посмотрю чем могу помочь — и дальше не звонил никому. В 80% случаев клиенты получали то, что хотели, и потом благодарили. А я честно говорил, что ничего не делал. Иногда надо просто попробовать», — написал он.

Его вывод был однозначен: «Если CEO решает проблему — значит система не работает». И этот тезис разделил комментаторов на два лагеря, обнажив ключевые проблемы банковской отрасли.

Аргумент №1: CEO — архитектор, а не пожарный

Позиция Хусаинова заключается в том, что задача топ-менеджера — быть архитектором системы, а не «пожарным», который вручную тушит локальные возгорания. Банк — это сложный механизм, который должен работать автономно. Если проблема клиента решается только после звонка «наверх», это говорит о фундаментальных сбоях в процессах: некомпетентности менеджеров, плохих скриптах поддержки или отсутствии полномочий у сотрудников на местах.

Эту мысль поддержали многие пользователи:

«Мне кажется, вы говорите о том, что банки должны решать проблемы системно, а не писать “мы написали в direct” каждому гневному комментарию».

Аргумент №2: Звонок CEO — это приговор команде

Оппоненты, однако, увидели в словах Хусаинова другую правду. По их мнению, сам факт того, что клиент вынужден искать номер телефона первого лица, — это уже провал всей вертикали клиентского сервиса.

«Если вы CEO и клиенты обратились к вам напрямую — значит у вас слабая команда. Проблема дошла до первого лица — сотрудники не справляются», — категорично заявил пользователь raikhanullly.

Эта точка зрения переносит фокус с клиента на внутренние проблемы банка. Если сотрудники не могут или не хотят решать вопрос, клиент инстинктивно ищет последнюю инстанцию.

От частного к общему: системные претензии

Дискуссия быстро вышла за рамки обсуждения роли CEO и перешла на системные проблемы банковского сектора в целом.

«Похоже, что CEO ведущих банков Казахстана не справляются с построением рабочих систем, если постоянно клянчат госпомощь. В Алматы тупо недостаточно банкоматов — даже в отделениях», — написал пользователь arman.arynov, связав сбои в сервисе с нехваткой базовой инфраструктуры.

Другие комментаторы пошли еще дальше, назвав банковскую систему страны «атавизмом», что говорит о глубоком уровне недоверия и разочарования.

Этот диалог — зеркало, в котором отразилась ключевая проблема казахстанского сервиса: культурная ставка на «ручное управление» и личные связи вместо безличностных, но эффективно работающих систем. Клиенты привыкли, что для решения вопроса нужно «выйти на нужного человека», а не просто следовать процедуре.

И хотя открытость CEO, готового общаться с клиентами, — это хороший PR-ход, стратегически прав именно Хусаинов. Настоящая клиентоориентированность — это не возможность написать главе банка в Direct, а создание такой системы, в которой у клиента даже не возникает такой мысли. До тех пор, пока казахстанские банки не перейдут от латания дыр в ручном режиме к построению безупречных автоматизированных процессов, доверия к самой системе не появится, а топ-менеджеры будут рисковать превратиться в высокооплачиваемых операторов колл-центра.