Почему страховая выплата может не совпасть с ожиданиями клиента: Alatau City Garant

Страховку можно оформить онлайн

Сегодня ОСГПО и КАСКО в Alatau City Garant можно оформить дистанционно. Клиент может рассчитать стоимость, оформить и оплатить полис, а затем получить документы без поездки в офис.

В компании считают, что страхование должно работать так же просто, как другие повседневные услуги в телефоне.

«Если полис можно оформить онлайн за несколько минут, нет необходимости ехать в офис, стоять в пробках, искать парковку и дополнительно тратить время и деньги на дорогу», — говорит первый заместитель председателя правления Alatau City Garant Рамазан Асилов.

В дальнейшем компания планирует переводить в онлайн и другие стандартные страховые продукты.

«Наша задача постепенно перевести в цифровой формат практически всю линейку продуктов, которые можно стандартизировать и оформить без сложного индивидуального андеррайтинга»,  — подчёркивает Асилов.

Андеррайтинг — это оценка страховой компанией рисков перед заключением договора. Например, страховщику может потребоваться дополнительная информация, чтобы понять, на каких условиях страховать конкретного клиента.

Но покупка полиса — это только начало. Самое важное для клиента происходит, когда наступает страховой случай.

Почему страховая может насчитать другую сумму

После ДТП автовладелец обычно хочет понять две вещи: сколько будет стоить ремонт и какую сумму покроет страховая. При этом ожидания клиента и итоговая оценка могут не совпасть.

В Alatau City Garant говорят, что такие обращения действительно поступают.

«При этом важно смотреть на общую статистику: доля клиентов, которые не согласны с размером оценки или выплаты составляет менее 1% от общего количества урегулированных случаев», — приводит данные компания.

Но почему вообще возникает разница?

Страховая компания оценивает повреждения и рассчитывает размер возмещения по условиям конкретного договора и установленной методике. Клиент при этом может ориентироваться на собственное представление о стоимости ремонта, цены в конкретном автосервисе или предварительную оценку.

Поэтому две суммы могут отличаться. В компании признают, что здесь важно не просто назвать итоговую цифру, а объяснить клиенту, как она получилась.

«Мы работаем над качеством и скоростью оценки ущерба, а также стараемся более понятно объяснять клиенту, из чего складывается сумма выплаты и почему она может отличаться от его первоначальных ожиданий», — отметил Асилов.

То есть спор может возникать не только из-за самой суммы, но и из-за того, что клиенту непонятно, почему ему рассчитали именно столько.

Что будет вместо денежной выплаты

Один из вариантов, который Alatau City Garant хочет развивать, — ремонт автомобиля вместо денежной выплаты.

В этом случае клиенту не нужно самостоятельно искать сервис и заниматься восстановлением машины. 

«Для части клиентов такой вариант будет удобнее: страховая компания организует ремонт, а клиент получает уже восстановленный автомобиль», — говорит первый заместитель председателя правления Alatau City Garant Рамазан Асилов.

В компании рассчитывают, что такой подход поможет снизить количество споров вокруг размера выплаты.

«В таком случае для клиента важна уже не расчётная сумма как таковая, а восстановленный автомобиль», — добавил Асилов.

Что компания считает главным

При урегулировании страховых случаев Alatau City Garant смотрит не только на размер выплат. В компании также оценивают сроки рассмотрения, количество жалоб и повторных обращений, а также обратную связь клиентов.

«Для нас основные показатели — это скорость урегулирования и адекватная оценка ущерба», — сказал первый заместитель председателя правления Alatau City Garant Рамазан Асилов.

При этом клиент должен понимать, что происходит с его заявлением и когда будет принято решение.

«Важно, чтобы он понимал, на каком этапе находится рассмотрение и когда будет принято решение», — отметил Асилов.

В компании говорят, что главная задача — сделать процесс понятным и предсказуемым для клиента.