Пустая коробка вместо Samsung: покупатель пожаловался на подмену товара

24 сентября покупатель оформил через Halyk Market заказ на Samsung Galaxy S25 Ultra 12/512GB Titanium Black стоимостью 489 900 тенге. Согласно представленному скриншоту, заказ был оплачен картой.

25 сентября посылку передали курьеру, после чего она стала доступна для получения в постамате. В тот же день покупатель забрал заказ.

«24 сентября через Halyk Market заказывал смартфон Samsung Galaxy S25 за 489 900 тг. 25 сентября из постомата Halyk забрал посылку, внутри оказалась пустая коробка от iPhone».

Что произошло после получения заказа

Покупатель обратился в службу поддержки Halyk Finservice. По его словам, в возврате денег ему отказали и рекомендовали обратиться в соответствующие органы, сославшись на условия соглашения.

После этого, как утверждает покупатель, он обратился в полицию. По его словам, заявление по статье 190 УК РК «Мошенничество» зарегистрировано. Важно отметить, что регистрация заявления не означает, что факт мошенничества уже установлен. Обстоятельства произошедшего должны быть проверены правоохранительными органами.

Ответ Halyk Market

В Halyk Market сообщили, что уже рассмотрели обращение покупателя и приняли меры в отношении продавца.

«Продавцу была направлена официальная претензия в связи с получением покупателем товара, не соответствующего заказу, с требованием вернуть денежные средства и возместить связанные с доставкой расходы. Деятельность данного продавца на Halyk Market была заблокирована», — сообщили в компании.

В маркетплейсе подчеркнули, что получение покупателем именно заказанного товара является одним из ключевых принципов работы площадки.

«Для нас принципиально важно, чтобы покупатели получали именно тот товар, который они заказали. В спорных ситуациях маркетплейс принимает меры в отношении продавцов в рамках правил площадки и действующего законодательства. Ситуация находится на контроле Halyk Market», — добавили в компании.

Что говорит закон

Если покупателю передали не тот товар, который был заказан, он вправе потребовать заменить товар на соответствующий заказу либо отказаться от покупки и потребовать возврата денег.

При этом правило о возврате товара в течение 14 дней здесь не является основным — речь идет именно о несоответствии полученного товара условиям покупки. Продавец должен рассмотреть письменную претензию и дать на нее мотивированный ответ в течение 10 календарных дней.

Если вопрос не решается, покупатель может обратиться в Комитет по защите прав потребителей или в суд. При подозрении на умышленную подмену товара также можно обратиться в полицию.

Что делать, если вместо заказа пришел другой товар

Если вместо заказанного товара пришла другая вещь или пустая коробка, покупателю стоит:

• сохранить всю упаковку, наклейки, пломбы и содержимое посылки;
• сфотографировать и снять на видео упаковку и полученный товар;
• сохранить карточку заказа, чек, переписку с продавцом и маркетплейсом;
• направить письменную претензию продавцу, указав, какой товар был заказан и что фактически получено;
• потребовать исполнения договора — передачи заказанного товара — либо отказаться от договора и потребовать возврата денег, в зависимости от обстоятельств;
• дождаться письменного ответа продавца. На претензию предусмотрен срок 10 календарных дней; при отказе ответ должен быть мотивированным.
• если спор не удалось решить, обратиться в органы по защите прав потребителей и, при необходимости, в суд;
• если есть основания подозревать умышленную подмену или обман, отдельно обратиться в полицию.

Почему важно снимать распаковку

При получении дорогой техники через постамат или пункт выдачи покупателю стоит снять процесс распаковки на видео. В кадре желательно показать саму посылку, маркировку, состояние упаковки и весь процесс вскрытия.

Это не означает, что без видео человек автоматически лишается права на защиту. Но такая запись может стать дополнительным доказательством обстоятельств получения заказа.