Тимур Турлов объяснил, почему в Freedom Bank происходят сбои

Тимур Турлов рассказал, почему сбои в банковских сервисах неизбежное явление. Finratings.kz попробовал разобраться в позиции и задать важные вопросы.

Почему возникают сбои в работе банковских продуктов?

Основатель Freedom Bank Тимур Турлов прокомментировал частые жалобы клиентов на сбои в работе банковских сервисов, подчеркнув, что сложность современных IT-решений делает подобные проблемы практически неизбежными:

«Современные IT-решения становятся очень сложными. Сотни интеграций различных сервисов, внутренних и внешних. Большой функционал, большие и неравномерные нагрузки, огромный объем данных. Все взаимозависимо. На выходе это порождает миллионы разных причин, почему что-то может пойти не так».

С одной стороны, такая позиция понятна и даже вызывает уважение – открытое признание проблемы является признаком зрелого менеджмента.
С другой стороны, остаётся вопрос: должны ли клиенты мириться с неизбежными сбоями или банки обязаны искать более надёжные технические решения?

«Жалоба — лучший подарок»: новая философия менеджмента или оправдание?

Турлов заявляет, что жалобы клиентов помогают банку развиваться и улучшать сервисы:

«Жалоба — лучший подарок клиента. Иногда это ужасно тяжело, быть в почти бесконечном потоке проблем и негатива. Но это то, без чего у нас никогда не будет классного продукта».

Несомненно, обратная связь клиентов действительно может стать мощным инструментом улучшения сервиса. Однако возникает вопрос: насколько эффективно банк реагирует на эту обратную связь?

Достаточно ли быстро и качественно решаются проблемы, о которых клиенты сообщают, или жалобы превращаются лишь в формальный повод для разговоров о развитии?

Как Freedom Bank работает с обратной связью?

Тимур Турлов утверждает, что компания внимательно прислушивается к клиентам:

«Нужно внимательно слушать своих клиентов, собирать обратную связь. Делать так, чтобы эта обратная связь быстро попадала в бэклог продукта, и команда постоянно дорабатывала его, исправляла ошибки, улучшала коммуникации, повышала надежность».

Это позитивный и необходимый подход, который можно похвалить за открытость и стремление быть ближе к клиентам.

Тем не менее, стоит задуматься: соответствует ли заявленное качество обратной связи реальным ожиданиям и потребностям пользователей? Получают ли клиенты своевременные решения своих проблем?

Растущий банк — растущие проблемы?

Несмотря на указанные сложности, Freedom Bank, по словам Турлова, продолжает активно расти:

«Сотни тысяч клиентов каждый день получают кешбэки, успешно приобретают продукты и услуги, кайфуют от наших сервисов. Мы видим это в своей управленческой статистике, в росте депозитов, в росте объема продаж и платежей».

Рост банка, безусловно, говорит о доверии со стороны клиентов и о привлекательности предлагаемых условий. В то же время, быстрый рост несёт с собой дополнительные риски, которые могут отразиться на качестве обслуживания.

Готов ли банк масштабировать своё техническое обеспечение и клиентский сервис так же быстро, как растёт число его пользователей?

Фридому нужен «кредит» доверия?

Турлов демонстрирует открытость в общении с клиентами и готовность признавать ошибки, что заслуживает уважения. Важно понимать, что признание проблем — первый шаг к их решению.

Однако вопрос остаётся открытым: сможет ли Freedom Bank поддерживать баланс между стремительным развитием и обеспечением стабильности работы своих продуктов?

Ответ на этот вопрос во многом определит доверие клиентов к банку в будущем.