Как пост топ-менеджера превратился в публичную порку Банка ЦентрКредит

Публичный пост в LinkedIn от Chief Product Officer Банка ЦентрКредит Рауана Токана о пяти ключевых знаниях для управления банковскими продуктами неожиданно превратился в сеанс публичной критики. Дискуссия, в которой приняли участие и другие сотрудники банка, вскрыла глубокий разрыв между стратегическим видением менеджмента и реальным клиентским опытом, полным технических проблем и затянутых решений.

Наверное это пример того, как в эпоху социальных сетей любая попытка говорить об идеалах наталкивается на суровую реальность, озвученную самими клиентами.

Пять столпов идеального банкира и суровая реальность

В своей публикации Рауан Токан поделился своим видением топ-5 знаний, необходимых для управления банковскими продуктами: финансовая грамотность, знание регуляторики, управление рисками, клиентская аналитика и Agile-методологии. Однако именно тезис о важности клиентского пути (CJM) вызвал наиболее острую и ироничную реакцию.

Идеалистическая картина, нарисованная топ-менеджером, резко контрастировала с отзывами в комментариях. Пользователь Айдос Тельжан описал свой «ужасный опыт», когда он потратил «более 20 часов на решение» проблемы с заказом премиум-карты для юридического лица, но в итоге «так её и не получил» и был вынужден уйти в другой банк.

Его опыт оказался не единичным. Другие клиенты поделились своими историями, указывая на системные проблемы:

«Ребята вам наладить элементарную выписку нужно. Не могу скачать за 25 июля, тикет висит (надеюсь) уже недели две. Обратная связь отсутствует», — написал Kairat S., занимающий, судя по профилю, высокую IT-должность.

Ему ответил другой клиент, Almaz D., указав на проблемы с данными:

«я кстати закрыл свою карточку в этом банке но они до сих пор хранят мои данные и телефон который был привязан к карточке который закрыл. Хотел открыть новую карточку но не смог потому что надо старый номер мне найти...».

Диалог с банком: от отрицания до обвинения регуляторов

Реакция представителей банка на критику лишь подлила масла в огонь. В ходе диалога Рауан Токан предположил, что случай Айдоса Тельжана «единичный» и даже сравнил приложение БЦК с конкурентом: «Вы попробуйте наше приложение для ФЛ, он на порядок иль два лучше халыка». Этот комментарий вызвал у клиента лишь большее раздражение: «понятно, что с таким отношением, улучшений не будет».

В дискуссии также принял участие другой сотрудник БЦК, продукт-менеджер Адлет Серикболов. Он попытался объяснить проблемы внешними факторами, заявив, что банки являются «заложниками» регуляторов (НБ, КФМ и АРРФР), которые мешают создавать удобные для клиента продукты.

«Продукту в Банке важно уметь балансировать между тем, что хочет пользователь и тем, что предписано законом», — написал Серикболов.

Однако и этот аргумент был встречен скептически. «При этом у Каспи получается выдавать user-friendly решения. А у других почему не оччч», — парировал Айдос Тельжан, указывая на то, что все игроки работают в одном и том же правовом поле.

Наверное это не просто обмен колкостями, а важный срез проблем банковского сервиса в Казахстане. Она наглядно демонстрирует несколько ключевых моментов:

1. Глубокий разрыв между видением топ-менеджмента и реальностью. Руководители могут рассуждать о CJM и Agile, но если клиент не может получить базовую выписку неделями, эти термины остаются пустым звуком.
2. Опасность отрицания. Попытка представить серьезную системную проблему как «единичный случай» — худшая стратегия в общении с недовольным клиентом. Это лишь подтверждает его ощущение, что его не слышат.
3. «Регуляторная отговорка» больше не работает. Ссылка на жесткие требования регуляторов выглядит неубедительно, когда на рынке есть примеры компаний, успешно сочетающих соблюдение законов и первоклассный пользовательский опыт.