Кто из банков быстрее соединяет клиента с живым оператором

Результаты оказались разными. В некоторых банках оператор подключается практически сразу, в других сначала нужно пройти меню или несколько раз попросить соединить с сотрудником.

У каких банков нет WhatsApp

Связаться с банком через WhatsApp не получится у Alatau City Bank, KMF, Bereke Bank и Kaspi.

В таких случаях клиентам в основном остается обращаться в банк через горячую линию или другие доступные каналы поддержки.

Где оператор отвечает быстро

В Zaman Bank на обращение сразу ответил живой оператор. В Freedom Bank живой сотрудник ответил сразу.

В Nurbank оператор подключился примерно через три минуты. Клиенту не пришлось общаться с виртуальным помощником.

Где сначала отвечает бот или нужно пройти меню

В нескольких банках клиент сначала попадает на виртуального помощника или должен выбрать тему обращения.

В Евразийском банке первым отвечает AI-бот. Он сразу спрашивает, чем может помочь, причем сделать это можно на двух языках. После вызова оператора человек подключается сразу.

В Altyn Bank сначала нужно выбрать тему обращения. После запроса на соединение оператор подключился сразу.

В Bank CenterCredit действует похожая схема. Сначала клиент выбирает тему, после чего при вызове оператора подключается живой сотрудник.

В Halyk Bank сначала предлагается выбрать язык, затем бот спрашивает, чем может помочь. После запроса на оператора живой сотрудник подключился примерно через три минуты.

В Home Credit Bank сначала отвечает AI-бот. После просьбы перевести разговор на оператора он еще предлагает свою помощь. После повторной просьбы живой сотрудник подключился примерно через две минуты.

У некоторых банков виртуальные помощники отвечают практически сразу. Если клиент перестает писать, чат может автоматически закрыться примерно через 10 минут.

Где ответа пришлось ждать

ВТБ Банк Казахстан оказался одним из банков с самым долгим ожиданием оператора. В нашем случае живой сотрудник подключился примерно через 50 минут.

Еще дольше пришлось ждать ответа от Bank RBK и ForteBank. Раньше в другие дни после первого сообщения в мессенджере сразу подключался виртуальный помощник. Сегодня же ответа на первое сообщение не последовало вовсе. На момент публикации банки так и не ответили.

Кто показал себя лучше

Zaman Bank и Freedom Bank
Здесь клиенту не пришлось ничего дополнительно просить. Живой сотрудник сам ответил на первое сообщение. Это самый удобный вариант, поскольку человек сразу понимает, что общается с оператором, а не с ботом.

Altyn Bank, Банк ЦентрКредит  и Евразийский банк
Сначала клиенту нужно выбрать тему или обратиться к виртуальному помощнику, но после просьбы соединить с оператором живой сотрудник подключается сразу. Долгого ожидания нет.

Что показала проверка Finratings

Тест показал, что наличие чат-бота не всегда означает долгое ожидание. В некоторых банках AI используется только как первый этап, после которого оператор подключается практически сразу.

Для клиента важнее то, насколько быстро банк может перевести разговор с виртуального помощника на человека, если вопрос не решается по готовому сценарию.

В нашем тесте разница оказалась существенной. Где-то живой сотрудник отвечает сразу, где-то подключается через несколько минут, а в отдельных случаях ждать приходится около часа или даже несколько часов.