Что делать, если банк не возвращает деньги после отмены авиарейса

Сначала пассажирка приобрела билет на одну дату, а затем перенесла вылет и заплатила за обмен 8 тыс. тенге. После этого VietJet Qazaqstan самостоятельно отменила рейс на новую дату.

Стоимость самого билета ей вернули, однако деньги за изменение даты, по словам автора публикации, возвращать отказались.

Что говорит Kaspi

В справочном разделе Kaspi Travel указано, что при отмене рейса возврат билета можно оформить бесплатно при любом тарифе. Для этого в приложении нужно выбрать причину «Авиакомпания изменила или отменила рейс». После оформления возврата Kaspi Travel направляет клиенту условия возврата, а деньги зачисляются после их поступления от авиакомпании. 

В ответе на жалобу компания также пояснила, что условия возврата за ранее оформленный обмен определяет сам авиаперевозчик.

Что происходит с деньгами при отмене рейса

В казахстанских правилах отмена рейса прямо относится к изменению статуса рейса. При вынужденном отказе пассажира от полёта из-за изменения статуса рейса предусмотрен возврат денег. 

Кроме того, если изменение статуса рейса произошло по вине перевозчика более чем на пять часов, пассажир может выбрать ближайший рейс до пункта назначения либо получить полную стоимость билета. Услуги, которые перевозчик обязан предоставить пассажиру в связи с изменением статуса рейса, предоставляются без дополнительной платы. 

А что с платой за обмен

Здесь возникает отдельный вопрос.

У VietJet Qazaqstan для тарифов Promo и Eco перебронирование действительно стоит 8 тыс. тенге за каждый изменяемый полётный сегмент плюс возможная разница в тарифе. Для Deluxe и SkyBoss перебронирование производится без этого сбора. 

При обычном возврате для Promo и Eco возврат запрещён, для Deluxe предусмотрен возврат с удержанием 8 тыс. тенге, а для SkyBoss — без удержания. Однако эти условия относятся к обычному возврату и обмену. Если после изменения даты сам перевозчик отменил новый рейс, возникает уже ситуация вынужденного возврата.

Казахстанская авиационная администрация прямо указывает: если статус рейса изменён по вине перевозчика более чем на 5 часов, пассажир по своему выбору может либо улететь ближайшим рейсом, либо получить полную стоимость билета.

Похожий случай уже был в Казахстане

В июне 2026 года житель Астаны приобрёл два авиабилета по маршруту Астана — Дубай — Астана за 554 530 тенге. Затем авиакомпания трижды отменяла рейсы по причинам, не зависящим от пассажира.

Из-за этого ему несколько раз пришлось менять даты вылета. За изменения он дополнительно заплатил 38 826 тенге. Общая сумма расходов составила 593 356 тенге.

После очередной отмены рейса пассажир отказался от поездки и потребовал вернуть деньги. Авиакомпания отказалась возвращать ранее уплаченную сумму за изменение дат.

Пассажир обратился в Департамент торговли и защиты прав потребителей по Астане. После изучения документов, подтверждений оплаты и переписки с авиакомпанией вопрос решили в пользу потребителя.

В итоге ему вернули 593 356 тенге в полном объёме, включая деньги, ранее уплаченные за изменение дат. 

Что делать, если деньги не возвращают

Департамент торговли и защиты прав потребителей рекомендует пассажирам при отмене или изменении рейса сохранять:

• авиабилеты;
• документы, подтверждающие оплату;
• уведомления об отмене или изменении рейса;
• переписку с авиакомпанией;
• документы, подтверждающие дополнительные расходы. 

Если перевозчик не возвращает деньги за ранее оформленный обмен, пассажиру стоит запросить письменное основание отказа и конкретный пункт правил авиакомпании, на который ссылается перевозчик.

Затем можно обратиться с претензией к авиакомпании или через сервис, где приобретался билет. Если вопрос не удаётся решить, потребитель может обратиться в органы по защите прав потребителей за консультацией и содействием в восстановлении нарушенных прав.

Департамент торговли и защиты прав потребителей по Астане прямо указывает, что пассажиры могут обратиться к нему в случае нарушения их прав. 

Главное

Если авиакомпания сама отменяет рейс, пассажир имеет право на вынужденный возврат стоимости билета. При этом деньги, которые ранее были уплачены отдельно за изменение даты, требуют отдельной оценки по правилам конкретного перевозчика.

Поэтому в такой ситуации важно не просто получить отказ в возврате, а попросить авиакомпанию объяснить, на каком основании удерживается конкретный платеж и распространяются ли на него правила вынужденного возврата.