Банкомат не выдал 2 млн тенге казахстанцу: что говорит закон

Разбираемся, какие обязанности есть у банка при сбое банкомата, сколько может длиться рассмотрение диспута и что делать клиенту, если деньги не возвращают.

Что произошло

По словам клиента, при попытке снять деньги банкомат выдал ошибку. Наличные клиент не получил, а на экране появилось сообщение о том, что средства будут зачислены обратно. Речь идёт примерно о 2 млн тенге.

Клиент утверждает, что после этого неоднократно обращался в кол-центр и подал заявление на диспут по операции. По его словам, примерно через 10 дней в кол-центре сообщили, что с операцией «всё нормально». При этом деньги, как утверждает клиент, возвращены не были.

Позже ему сообщили о необходимости ждать рассмотрения заявления ещё 15 дней.

Важно: информация о сумме, списании денег и отсутствии выдачи наличных приведена со слов клиента. ForteBank в публичном ответе конкретные обстоятельства операции не подтвердил.

Что ответил ForteBank

Представители банка отреагировали на жалобу и попросили клиента направить в личные сообщения ФИО и номер телефона. В ForteBank сообщили, что после получения данных проведут проверку и предоставят обратную связь.

Других подробностей именно по этой операции в опубликованном ответе банка нет.

При этом в официальной информации ForteBank указано, что при возникновении спорной ситуации клиент может обратиться в контакт-центр либо направить письменную претензию или обращение. Банк рассматривает такие обращения в соответствии с законодательством и внутренними документами.

Сколько банк может рассматривать диспут

Для спорной операции по платежной карте действует специальный срок.

Согласно пункту 12 статьи 40 Закона РК «О платежах и платежных системах», эмитент рассматривает обращения держателя карты, в том числе связанные со спорными ситуациями при использовании карты или её реквизитов, в срок, установленный договором, но не более 30 календарных дней со дня получения заявления.

Для заявлений по операциям с использованием карты за рубежом предусмотрен срок до 45 календарных дней. О результатах рассмотрения банк должен сообщить клиенту, в том числе письменно по его требованию.

Откуда взялись 15 рабочих дней

С 1 июля 2026 года действует новый Закон РК «О банках и банковской деятельности».

Его статья 64 устанавливает общий срок рассмотрения банком обращений — не более 15 рабочих дней со дня поступления обращения.

Если для рассмотрения необходимо установить фактические обстоятельства, срок может быть продлён ещё на 15 рабочих дней. О продлении заявителя должны уведомить в течение трёх рабочих дней с момента принятия такого решения. По итогам рассмотрения банк обязан направить заявителю ответ по существу обращения.

Но для диспута по операции с платежной картой есть специальная норма закона о платежах и платежных системах.

Почему банк не возвращает деньги сразу

При сбое банкомата необходимо установить, что произошло с конкретной транзакцией.

Банк должен сопоставить данные операции с информацией о работе банкомата и фактической выдаче наличных. В частности, необходимо установить, была ли сумма списана, зафиксирована ли выдача денег и произошёл ли технический сбой.

Что обязан делать банк с банкоматом

Для банков установлены отдельные требования к эксплуатации банкоматов.

В частности, нормативные требования предусматривают наличие у эквайера механизмов мониторинга работы банкоматов и устранения технических неисправностей.

Кроме того, с 2026 года для банкоматов предусмотрены требования к видеозаписи. В банкомате должна быть как минимум одна камера, позволяющая зафиксировать лицо держателя платежной карты.

Записи должны храниться не менее 180 календарных дней. Если держатель карты обратился из-за спорной ситуации, связанной с использованием банкомата, срок хранения записи продлевается до разрешения спорной ситуации. Это означает, что при возникновении спора у банка должны сохраняться данные, которые могут помочь установить обстоятельства операции.

Что делать клиенту

В такой ситуации лучше не ограничиваться звонком в кол-центр.

Клиенту стоит получить подтверждение регистрации обращения и сохранить все документы, связанные с операцией:

• дату и время снятия денег;

• адрес банкомата;

• сумму операции;

• выписку по счёту;

• чек банкомата, если он был выдан;

• сообщение об ошибке;

• номер обращения в банк;

• копию заявления на диспут;

• переписку с банком;

• ответ банка по итогам проверки.

Особенно важно зафиксировать дату подачи заявления на диспут, поскольку именно с момента получения заявления рассчитывается предусмотренный законом срок рассмотрения спорной операции.

Клиент также вправе запросить результат рассмотрения обращения в письменной форме.

Можно ли требовать компенсацию

Возможность требовать возмещения убытков или иных выплат зависит от конкретных обстоятельств: была ли допущена ошибка банком, возникла ли просрочка исполнения обязательства и какие последствия наступили для клиента.

Что делать, если банк не вернул деньги

Если по итогам рассмотрения ForteBank откажет в удовлетворении требования либо не предоставит ответ в установленный срок, клиент может использовать предусмотренные законом механизмы защиты.

Новый Закон «О банках и банковской деятельности» предусматривает возможность обращения физического лица к финансовому омбудсману после обращения в банк, в частности при отказе банка в удовлетворении имущественного требования либо неполучении ответа в установленный срок.

Если банк не решит вопрос или клиент не согласен с результатом проверки, он может обратиться в Агентство РК по регулированию и развитию финансового рынка. Обращение можно направить через систему eOtinish.