Банки получили KPI по жалобам и проблемным кредитам казахстанцев

Такое решение принято на совещании под председательством главы Агентства по регулированию и развитию финансового рынка Мадины Абылкасымовой.

Для каждого банка установлены количественные и качественные показатели по трем направлениям: рассмотрение обращений граждан, сокращение количества проблемных займов и результативность урегулирования задолженности.

При оценке будут учитывать, насколько своевременно и полно банк отвечает клиентам, сокращается ли число повторных и обоснованных жалоб, сколько заемщиков получили помощь и смогли вернуться к нормальному графику платежей.

«Результатом работы должен стать не формальный ответ на обращение, а реальное решение проблемы заемщика», — заявила Абылкасымова.

Банку будет недостаточно просто ответить на жалобу

Новый подход связан с переходом регулятора к поведенческому надзору. По словам главы АРРФР, с 1 июля агентство оценивает в том числе то, как финансовая организация ведет себя по отношению к клиенту на разных этапах: насколько справедливы условия продукта и какую помощь получает заемщик, если у него возникли трудности с выплатой кредита.

Практически это означает, что одним фактом своевременного ответа на обращение работа банка не заканчивается. Регулятор намерен отдельно оценивать результат: получил ли заемщик решение своей проблемы и удалось ли урегулировать просрочку.

Для координации этой работы АРРФР создаст оперативный штаб. Выполнение установленных банкам показателей планируется рассматривать ежемесячно.

При этом из сообщения агентства не следует, что невыполнение конкретного KPI автоматически повлечет штраф или другую отдельную санкцию. Регулятор сообщил о мониторинге и регулярной оценке результатов работы банков, но не раскрыл последствия недостижения показателей.

Что делать, если долгов несколько

Отдельное внимание банки должны уделять коллективному урегулированию задолженности через платформу FinKelisim.

Сервис работает с 1 июля 2026 года и рассчитан на заемщиков, у которых есть просроченные обязательства сразу перед несколькими кредиторами. Через платформу можно подать одно заявление вместо отдельных переговоров с каждым банком, МФО или коллекторским агентством.

По результатам урегулирования заемщику может быть предложен единый график погашения долгов сроком до пяти лет. Для социально уязвимых граждан и получателей адресной социальной помощи срок может достигать семи лет.

Именно количество заемщиков, которым удалось помочь через такие механизмы, теперь станет одним из показателей работы банков.

Жалобы переводят на отдельную цифровую платформу

Еще один элемент новой системы — FinOtinish. Платформа уже запущена в пилотном режиме и позволяет направлять обращение финансовой организации, следить за его статусом и сроками рассмотрения. Если проблему решить не удалось, обращение может быть передано банковскому омбудсману в пределах его компетенции.

Здесь важно различать саму платформу и новую единую Службу финансового омбудсмана. Служба должна начать работу с 1 января 2027 года. В нее войдут омбудсманы по банковской, микрофинансовой и страховой сферам, а также рынку ценных бумаг.

Для заемщика изменения пока не означают гарантированной реструктуризации или списания долга. Но качество работы банка с обращением становится отдельным объектом ежемесячного контроля регулятора: оцениваться будет не только ответ клиенту, но и фактический результат урегулирования проблемы.